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Proféticamente 2016 ha sido llamado el Año del Comercio Conversacional. Si eso no era suficiente para llamar la atención, se hizo oficial con la botadura del hashtag #ConvComm. Eso significa que los clientes no sólo compran más cosas. Ellos quieren que sus interacciones comerciales impliquen el contacto humano, como en el modelo de venta al por menor de ‘ladrillo y mortero’. Ahora, con los teléfonos inteligentes que siempre está al alcance 24/7, la forma en que las empresas necesitan comunicar la información a los clientes es a través de sus dispositivos móviles. Y las estadísticas muestran que el método preferido para llegar a los clientes por sus teléfonos es a través de mensajes de texto. Por ejemplo, el 70 por ciento de los clientes dicen que los textos son una buena manera de llamar su atención, y el 90 por ciento de los clientes se abrirá un mensaje de texto dentro de los tres minutos siguientes a su recepción, de acuerdo con una firma de análisis de la industria mobileSQUARED. Beneficios de la mensajería móvil Hay beneficios específicos que la mensajería móvil aporta al Comercio Conversacional. Entre los beneficios más importantes que la mensajería móvil ofrece para el comercio conversacional son: Las comunicaciones asíncronas por lo general (pero el intercambio síncrono cuando sea necesario) Persistencia (o contexto) Jerarquía basada en las relaciones Las comunicaciones síncronas / asíncronas: La naturaleza de los mensajes de texto significa que pueden ser enviados en un punto y recibidos en un punto diferente en el tiempo. Para los mensajes de rutina, tales como notificaciones de facturación de las compañías telefónicas o de cable, que pueden ser leídos horas o incluso días más tarde. Muchos consumidores tienen el pago automático, y estos mensajes particulares son simplemente recordatorios de cortesía. Sin embargo, si el número de tarjeta de crédito de una persona es robada y se hacen cargos no autorizados, los bancos enviarán alertas de fraude en tiempo real, y los consumidores querrán responder lo antes posible. La persistencia o contexto: Para conversaciones con las compañías aéreas acerca de las reservas de vuelo que han sido canceladas, los viajeros esperan que el personal de atención al cliente les recuerde sus itinerarios si fuera entregado a un agente diferente. Y los miembros del programa de fidelización de la tarjeta Gold sin duda esperan que sepan que reciben el servicio expedito y deferente por el que pagan extra. Lo que no quieren es tener que repetir estos hechos cada vez que se produce otro punto de contacto. Jerarquía basada ??en las relaciones: A diferencia de las discusiones de correo electrónico agrupadas por temas, los mensajes de texto son organizadas por las relaciones. Esto tiene el beneficio adicional de relaciones más o menos de rango en orden decreciente de importancia basándose en la frecuencia de la mensajería, que tiende a moverse en tándem con el remitente y la cercanía a sus corresponsales. Todas las conversaciones que un remitente tiene con un contacto específico se agrupan. Así que un remitente nunca más se perderá un mensaje importante de una empresa para la que ha sido un buen cliente. Y ella va a recibir todos los spiffs y cupones electrónicos a los que tiene derecho. Cuatro formas en que las empresas van a implementar el comercio conversacional con la mensajería móvil Para poner en práctica estos poderosos beneficios de comercio conversacional, sigue siendo necesario una gama de herramientas de mensajería móvil. No hay una única herramienta que será mejor para todos los escenarios. Un cuchillo del ejército suizo figurativo de herramientas de mensajería móvil debe existir. Afortunadamente, un nuevo tipo de empresa de tecnología proporciona las API (interfaces de comunicación de programación de aplicaciones) que ofrecen sólo una gama de funcionalidades de tales herramientas. Y cuando se trata de la mensajería móvil, significa algo más que SMS, el texto del teléfono clásico. También significa las notificaciones, chat en la aplicación de mensajería y aplicaciones over-the-top (OTT). Cada una de estas herramientas tiene un lugar en el ecosistema, los mensajes de texto a los clientes. SMS: La forma original del mensaje de texto, SMS es una gran solución para las comunicaciones asíncronas, como la cita con el dentista mediante recordatorios con dos semanas de anticipación y el día anterior. Y cuando sea necesario, también puede ser una solución de comunicaciones síncronas muy poderosa para escenarios como las alertas de fraude de tarjetas de crédito. El SMS tiene la ventaja de ser ubicuo en casi todos los teléfonos inteligentes. Sin embargo, es también el más costoso, ya que todavía está catalogado en un mensaje por mensaje por algunas compañías. Las Notificaciones: Se utiliza en conjunción con SMS, las notificaciones son iniciadas por la empresa y se envían al cliente sin que intervengan por su parte. Por ejemplo, una tienda de auto partes, farmacia o un florista pueden enviar notificaciones push, cuando se habilita y se activa, alertando al cliente sobre las ventas, la prescripción de recambio o recordatorios de fechas cuando las flores son adecuadas. Dentro de la aplicación de chat: Para las empresas que proporcionan un gran componente de soporte al cliente como parte de su solución, una función de chat integrada en la aplicación puede resultar muy atractiva. Por ejemplo, Nordstrom, una tienda por departamentos de lujo líder, tiene una aplicación dedicada para ir de compras en el móvil con una función de chat en la aplicación de los estilistas o los compradores personales, lo que puede permitir al cliente obtener información muy personalizada con el fin de evaluar una compra. Los compradores personales pueden enviar imágenes de la ropa a los clientes early adopters interesados ??en obtener la última moda antes de que sea excesivamente popular. Aplicaciones de mensajería Over-the-top (OTT): Si bien es primordial en el espacio B2C en este momento, las aplicaciones OTT como anuncios de Snapchat, WhatsApp y Facebook Messenger van a empezar a entrar en la esfera comercial B2B. Ya, WeChat y Line en Asia se están comunicando con los clientes con mensajes de marketing uno-a-uno, por lo tanto, permite una personalización extrema de la experiencia del cliente. WeChat también tiene un servicio de pago para el comercio móvil. El uso de la nube en en la construcción de bloques para integrar en la infraestructura existente: El único problema con la aplicación de mensajería móvil es que los desarrolladores de aplicaciones de comunicaciones en muchas empresas ya han invertido recursos en forma de tiempo y compromisos presupuestarios en sus bases de código para la programación y la infraestructura. La última cosa que necesitas hacer es reinventar la rueda y crear aplicaciones de mensajería móvil independientes. Y la realidad es que los clientes dan sólo el acceso de mensajes dedicado a las aplicaciones un par de veces al año, en todo caso. Ahí es donde los proveedores de comunicaciones de la API intervienen. Algunos de los principales proveedores se describen a continuación. Twilio: Empresa Composable Twilio ofrece una caja de herramientas de bloques de construcción de la API en la nube que permite a los desarrolladores introducir mensajes en la infraestructura existente. De acuerdo con información de la empresa, no es necesario la actualización costosa de lo que ya existe, lo que obligaría a un reinicio desde cero. Sus API forman los bloques de construcción, permitiendo a los desarrolladores conectar su infraestructura y las aplicaciones existentes a las herramientas de mensajería que llegan a los clientes de la forma en que desean ser contactados. Trabajan con los flujos de trabajo existentes a la perfección con el fin de enviar a los clientes el mensaje correcto en el contexto adecuado en el modo correcto en el momento adecuado, de acuerdo con Twilio. Con este nuevo enfoque, los desarrolladores pueden solucionar el proceso de comunicación roto para involucrar al cliente de forma más eficaz y mantener y aumentar el negocio, según la compañía. Las cuatro principales metodologías de mensajería móvil reciben apoyo de Twilio. Nexmo: Debido a que cada mensaje importa Nexmo, parte de la compañía de teléfono de Vonage, tiene dos herramientas de la API que permiten a los desarrolladores de comunicación construir la mensajería móvil en la infraestructura existente. Con su solución SMS API, las empresas pueden adjuntar su infraestructura de mensajería móvil directamente a redes de operadores de todo el mundo, de acuerdo con Nexmo. Por ejemplo, un mercado en línea, Alibaba, se basa en los servicios de SMS de Nexmo para mantener a los clientes al día con las últimas ventajas y ofrece, mejorar la seguridad y dar tranquilidad a los clientes. Además, Nexmo tiene una API que permite a las empresas que conecten su infraestructura de mensajería móvil directamente a Facebook Messenger, WeChat, Viber y otras aplicaciones líderes de chat de los consumidores, según la compañía, marcas tales como KLM y Suitsupply utilizan la API de chat para llegar a sus clientes, así como las principales compañías de B2B como SAP, Salesforce y Marketo. Plivo: Potencia de SMS en el móvil y aplicaciones web de todo el mundo Un jugador más pequeño en el campo de la mensajería móvil, Plivo sólo participa en el segmento de SMS actualmente. Su mayor ventaja sobre Twilio y Nexmo es que todos los mensajes SMS entrantes de clientes a la infraestructura de comunicaciones comerciales son gratuitos. Y según el sitio web de terceros Juggernaut, su tasa de salida para mensajes SMS es hasta un 54 por ciento menos. Otra ventaja que tiene es la capacidad de vincular automáticamente los mensajes de más de 160 caracteres en un solo texto de hasta 1600 caracteres de largo sin problemas en el extremo del usuario, de acuerdo con Plivo. De esta forma no hay más mensajes perdidos o fragmentación manual de los mensajes SMS, según la compañía. Los principales clientes de Plivo incluyen Netflix y Mozilla Firefox.